Een WhatsApp-bericht wordt bijna altijd gelezen, vaak binnen een paar minuten. Dat is een groot verschil met e-mail, waar jouw nieuwsbrief tussen tientallen andere mails verdwijnt. Daarom zetten steeds meer bedrijven WhatsApp in voor marketing.
Maar WhatsApp is ook een persoonlijk kanaal. Daar staan ook de berichten van vrienden en familie. Wie hier te veel of te onpersoonlijk stuurt, wordt snel geblokkeerd. In dit artikel lees je wat mag, wat werkt en hoe je het slim opzet.
Waarom WhatsApp anders is dan e-mail
Bij e-mail negeert iemand een irritant bericht gewoon. Bij WhatsApp is de drempel om te blokkeren laag. Eén tik en je bent weg. Dat kost je niet alleen die klant, maar kan ook je zakelijke account in gevaar brengen als veel mensen je blokkeren of melden.
Zie jezelf daarom als gast. Je mag aanschuiven, maar alleen als je welkom bent en iets nuttigs meebrengt. Dat is het uitgangspunt voor alles wat hieronder volgt.
Toestemming eerst
In Nederland mag je commerciële berichten via een elektronisch kanaal in principe alleen sturen met voorafgaande toestemming. Dat geldt ook voor WhatsApp. Een telefoonnummer uit je CRM is dus niet genoeg. Iemand die zijn nummer opgaf voor een bestelling, gaf dat nummer voor die bestelling. Niet voor jouw acties.
Er is een uitzondering voor bestaande klanten. Je mag hen onder voorwaarden benaderen over vergelijkbare producten of diensten. Ze moeten dan wel bij elk bericht makkelijk kunnen afmelden. Die uitzondering is smal en geldt niet voor elk nummer in je bestand.
WhatsApp zelf eist daarnaast dat bedrijven hun contacten vooraf om toestemming vragen. Werk dus altijd met een duidelijke opt-in. Een opt-in is een actieve keuze van de klant om berichten te ontvangen. Twijfel je over de regels in jouw situatie? Vraag dan een jurist om advies.
Zo vraag je toestemming
Goede toestemming is duidelijk, specifiek en aantoonbaar. Zo pak je het aan:
- Vertel wat mensen krijgen, bijvoorbeeld bestelupdates of af en toe een aanbod, en hoe vaak.
- Gebruik een aparte keuze, bijvoorbeeld een leeg vinkje. Voeg het niet samen met je algemene voorwaarden.
- Leg vast wanneer, waar en hoe iemand toestemming gaf.
- Stuur direct een bevestigingsbericht, zodat de klant weet dat het gelukt is.
- Maak afmelden eenvoudig, bijvoorbeeld door te antwoorden met STOP.
Je kunt toestemming vragen op meerdere plekken. Denk aan het afrekenformulier, een contactformulier, een QR-code in je winkel of na een gesprek in de chat. Kies de plek waar de klant het meest betrokken is.
Wat werkt in WhatsApp
Berichten die persoonlijk en nuttig zijn, werken het best. De klant moet denken: fijn dat ik dit krijg. Goede voorbeelden zijn:
- een herinnering aan een afspraak
- een update over de status van een bestelling of levering
- een melding dat een product weer op voorraad is, voor mensen die daarom vroegen
- een aanbod dat past bij wat iemand eerder kocht
- een snel antwoord op een vraag
Houd je berichten kort. Eén boodschap, één vervolgstap. Dat kan een link zijn, een knop of de vraag om te antwoorden. Laat zien wie je bent, met je bedrijfsnaam en logo. Spreek de klant aan met de voornaam.
WhatsApp werkt twee kanten op. Als iemand reageert, moet er snel iemand terugschrijven. Dat maakt het kanaal sterk. Een bericht dat om een antwoord vraagt en dan stilte oplevert, werkt averechts.
Kijk ook naar de frequentie. Voor promotionele berichten geldt als vuistregel: liever te weinig dan te veel. Een paar per maand is voor de meeste bedrijven al ruim. Berichten over een bestelling of afspraak zijn iets anders. Die verwacht de klant. Verstuur ze op normale tijden en niet laat in de avond.
Wat niet werkt
De grootste fout is je nieuwsbrief één op één kopiëren naar WhatsApp. Een lang bericht met meerdere onderwerpen past niet in een chat. Het voelt als reclame op een plek waar mensen dat niet verwachten.
Let ook op deze valkuilen:
- te vaak berichten sturen
- onpersoonlijke teksten zoals “Beste klant”
- reacties van klanten negeren
- mensen zonder vraag toevoegen aan een groep
- gekochte of verzamelde nummers gebruiken
Het gevolg is altijd hetzelfde: mensen blokkeren je. En dat kost je het kanaal. Een geblokkeerd nummer kun je niet meer bereiken. Je kunt het ook niet herstellen.
Gebruik de zakelijke opties
Gebruik geen privénummer en geen losse telefoon voor je marketing. WhatsApp biedt twee zakelijke opties.
De WhatsApp Business app is geschikt voor kleine bedrijven. Je kunt een bedrijfsprofiel maken, labels gebruiken om contacten te ordenen, snelle antwoorden opslaan en een afwezigheidsbericht instellen. Voor grotere groepen is het beperkt.
Het WhatsApp Business Platform, ook wel de API, gebruik je via een erkende aanbieder. Een API is een koppeling waarmee systemen met elkaar praten. Hiermee kun je:
- berichten plannen en automatiseren
- meerdere medewerkers in één gedeelde inbox laten werken
- koppelen met je CRM, zodat je berichten op klantgegevens baseert
- berichtsjablonen gebruiken voor berichten die je als eerste stuurt
Een berichtsjabloon is een vaste tekst die WhatsApp vooraf goedkeurt. Je hebt die nodig als je een gesprek start buiten het tijdvenster waarin de klant net contact met je had. Voor het versturen betaal je meestal per bericht. De kosten hangen af van het type bericht en van je aanbieder.
Meet ook wat je doet. Gebruik in je links UTM-tags. Dat zijn kleine codes achter een link, waardoor je in Google Analytics ziet dat een bezoeker via WhatsApp kwam. Kijk daarnaast naar het aantal reacties en afmeldingen. Stijgt het aantal afmeldingen? Dan stuur je te veel of niet relevant genoeg. Sluit ook een verwerkersovereenkomst met je aanbieder, omdat die persoonsgegevens voor je verwerkt.
Een voorbeeld uit de praktijk
Stel: je hebt een webwinkel in hondenvoer en accessoires. Je wilt WhatsApp inzetten, maar je wilt niemand irriteren.
Je voegt in de checkout een los vinkje toe: “Houd me via WhatsApp op de hoogte van mijn bestelling en af en toe een nuttige tip of aanbieding.” Klanten die dit aanvinken, krijgen direct een bevestiging met de keuze om te stoppen.
Daarna stuur je drie soorten berichten. Eerst een update als het pakket onderweg is. Daarna, een paar weken na een aankoop van voer, een korte herinnering met de vraag of de zak bijna op is, met een link om opnieuw te bestellen. En af en toe, bijvoorbeeld eens per maand, een aanbod dat past bij het type hond waarvoor de klant eerder kocht.
Je beantwoordt vragen binnen werktijd en je volgt de klikken met UTM-tags. Wat je dan vaak ziet: de lijst blijft kleiner dan je e-mailbestand, maar de mensen erop reageren veel directer. Het kanaal blijft bovendien schoon, omdat iedereen zelf koos om erbij te zijn.
Veelgestelde vragen
Mag ik klanten een WhatsApp-bericht met een aanbod sturen als ze hun nummer hebben opgegeven?
Niet zomaar. Een nummer voor een bestelling is geen toestemming voor reclame. Voor bestaande klanten bestaat een beperkte uitzondering, maar de veiligste route is altijd een duidelijke opt-in.
Is WhatsApp beter dan e-mail?
Niet beter, wel anders. WhatsApp is kort, persoonlijk en snel. E-mail is geschikter voor langere verhalen, uitgebreide aanbiedingen en berichten die mensen later nog willen terugvinden. De combinatie werkt vaak het best.
Kan ik beginnen met de gratis WhatsApp Business app?
Ja, als je een kleine groep klanten hebt en berichten nog met de hand verstuurt. Groeit je lijst of wil je automatiseren en koppelen met je CRM, dan is het Business Platform via een aanbieder de volgende stap.
